• Octobre 2019

Un groupe d'étudiants en Master 2 Etudes et Actions Marketing de l’IAE Nantes - Economie & Management, supervisé par Céline Gallen, Maître de Conférences et Enseignant-chercheur en Marketing, a enquêté sur les services consommateurs entre octobre 2018 et mai 2019, sur la proposition de l'Institut National de la Consommation (INC).

L’objectif de cette étude consistait à évaluer la qualité des services consommateurs de 120 marques de fabricants et d’enseignes de distribution de produits de grande consommation en France.

Cette étude a été réalisée selon la méthode du « client mystère », sur le modèle de l’étude réalisée par l’INC en 2004, publiée dans la revue « 60 millions de consommateurs » en mars 2005.

L’étude repose sur un testing des grands fabricants et enseignes de distribution de produits de grande consommation sur 12 catégories de produits. Elle tient compte de la moyenne d’âge des lecteurs de la revue « 60 millions de consommateurs » (> 40 ans).

Pour chaque catégorie de produits, un scénario correspondant à une problématique consommateur a été identifié à partir d’entretiens avec des consommateurs, de consultation de forums et de réseaux sociaux. Les scénarios ont ensuite été proposés à l’INC. Le service juridique INC a apporté son aide en validant ou modifiant ces scénarios et en proposant une réponse type. Les experts du centre d’essais comparatifs ont apporté leur contribution sur les scénarios relevant de leur compétence.

Pour chaque catégorie de produits, 10 marques ont été sélectionnées à partir des publicités, sites web, produits présents en rayon… 120 marques au total ont ainsi été contactées parmi les principales marques du marché : marques nationales, MDD et les distributeurs, sans oublier les marques de produits BIO.

L'évaluation des services consommateurs repose sur 4 critères validés par l'INC :

  • Accessibilité du service du service consommateurs
  • Pertinence de la réponse 
  • Qualité relationnelle et commerciale des contacts 
  • Cohérence des réponses 
Une note de SATISFACTION globale du contact a enfin été attribuée (note de 1 à 5 de « pas du tout satisfait » à « très satisfait »).

Les réponses fournies par les services consommateurs des marques testées ont été retranscrites. Elles ont fait l’objet d’une analyse de contenu, de comptage des occurrences, de repérage des verbatim principaux. Une attention particulière a été portée à la rapidité et la pertinence des réponses sur les réseaux sociaux par rapport aux autres canaux.

L'étude a été publiée dans le numéro d'octobre 2019 du magazine 60 millions de consommateurs.

Etudiants M2EAM
Les étudiants en Formation Initiale du Master 2 Etudes et Actions Marketing :  
Peace-Grace Uwimana, Sarah Ashraf, Chloé Jonin, Océane Coriou, Pierre-Alexandre Prévost, Node Heurtebise, Mathilde Hadded, Ninon Lesimple, Romain Beillevert, Van Ha Phung, Antoine Pilon, Gaëtan Crepin.